שירות וחוויית לקוח
מציבים את הלקוח במרכז
שירות וחוויית לקוח
שירות בסטנדרט הגבוה ביותר
בשנת 2015 הוקם מערך השירות, האמון על שיפור חוויית הלקוח בכל הפורמטים הקמעונאיים ובהגדלת הצעת הערך. זאת באמצעות קידום תפיסות שירות מתקדמות וחדשניות, הטמעת תרבות ארגונית ממוקדת לקוח, ביצוע מדידה ומעקב אחר דעת הקהל והמגמות הצרכניות בשוק ויישום תובנות העולות מדיאלוג מעמיק ושוטף עם ציבור הלקוחות.
מערך השירות של שופרסל הוקם מתוך מטרה לתרגם את תפיסת השירות למעשים, אשר יטמיעו את תחום השירות כחלק אינהרנטי מהדנ"א של החברה וייצרו שפה ארגונית אחידה ומשותפת. שופרסל מכירה בחשיבות הטמונה בשיתוף פעולה ובהקשבה ללקוחותיה, כך שהם הופכים לשותף מרכזי בתהליכי קבלת ההחלטות. לכן, כל תהליך החלטה מתחיל בהקשבה ובהבנה של הצרכים והציפיות, באופן שמתרגם את "קול" הלקוח לפסים מעשיים.
עקרונות השירות שלנו
מתן שירות ללקוחות ושמירה על שביעות רצונם הפכו לערך מרכזי, המנחה ומוביל את שופרסל ברמה האסטרטגית ובכל תחומי פעילותה. החברה משקיעה באופן בלתי מתפשר בשיפור רמת השירות וחוויית הלקוח. מערך השירות בשופרסל אונליין אחראי על גיבוש ועדכון תפיסת השירות בהתאם לתובנות העולות מדיאלוג עם לקוחות. הוא מוביל תהליכים רוחביים להטמעת סטנדרטים מתקדמים, אשר ישפרו את המפגש עם הלקוח ברמה האנושית והטכנולוגית. בזכות מאמצים אלה מהווה שופרסל "סמן ימני" בהיבטי הקשר עם הלקוח, והשירות מהווה נקודת חוזק ובידול של הרשת.
זמינות ללקוחות
מערך שירות הלקוחות מעניק מענה מהיר, יעיל, מקצועי ואיכותי לכל לקוחות החברה. הוא מורכב משלושה מוקדי שירות, המספקים תמיכה ומענה בזמן אמת לכלל תחומי הפעילות והשירותים המוצעים ללקוחות באמצעות מגוון ערוצי תקשורת.
תפיסת מחויבות רחבה בשירות
שופרסל גאה להיות חברה ישראלית ורואה מחויבות לאומית להעניק הזדמנות שווה לכל קבוצות האוכלוסייה ליהנות ממוצריה ושירותיה.
שופרסל היא חלק מהחיים של כולנו, היא נוכחת בכל משק בית בישראל, ולכן מחויבת לכלל הציבור הישראלי.
נגישות לאנשים עם מוגבלות
שמירה על כבוד האדם היא אחד מארבעת עקרונות היסוד המכווינים ומנחים את פעילות הרשת. שופרסל מחויבת לאפשר לאנשים עם מוגבלות ליהנות מסטנדרט השירות ומחוויית הלקוח שהיא מספקת לכול. משאבים רבים מושקעים כדי שכל אדם יוכל ליהנות מחוויית קנייה עצמאית, שוויונית, הוגנת ומכבדת. תחום הנגישות בשופרסל מנוהל על ידי מנהל מטה התפעול, האחראי על הנגשה פיזית ושירותית בסניפים ובאונליין.
נגישות בסניפים
כלל סניפי הרשת נגישים באופן מלא לאנשים עם מוגבלות. בכולם הוטמעו שיפורים פיזיים וטכנולוגיים משמעותיים, ביניהם: קופה נגישה ללקוחות המתניידים בכיסא גלגלים, שילו ט הכוונה ייעודי, קופה מותאמת לכבדי שמיעה, לולאות השראה, קלנועיות חדשות להתניידות בחלק מהסניפים הגדולים, חניות נכים ועוד. כמו כן, צוות נותני השירות בסניפים מתודרך לתמוך ולסייע לאנשים עם צרכים מיוחדים בכל בקשה או צורך שעשויים לעלות.
הכלה חברתית – הנגשת סניפי שופרסל עם חברת RightHear
שופרסל גאה להיות רשת הקמעונאות הראשונה בישראל המאפשרת התמצאות נוחה ועצמאית לעיוורים וכבדי ראייה ברחבי הסניפים. החל משנת 2018 הטמיעה הרשת ב-200 מסניפיה מערכת התמצאות והכוונה קולית של חברת RightHear, הנתמכת באפליקציה ייעודית שמלווה אנשים עם מגבלת ראייה והתמצאות במרחב. לאור שביעות הרצון הגבוהה מצד הלקוחות, שופרסל שואפת להרחיב את הפרויקט ולהשלים את ההנגשה בכל סניפיה, לרבות ברשת Be.
נגישות בערוצי השירות
שופרסל משקיעה גם בהנגשת השירות. האתר והאפליקציה מונגשים לפי הדרישות בחוק, מותאמים בצבעים ותומכים בתוכנת הקראה. כמו כן, ערוצי פנייה מגוונים - וואטסאפ, צ'אט ועוד - מאפשרים לציבור לפנות לרשת בערוץ הנוח להם. נציגי השירות מודרכים באופן שוטף בהענקת שירות ללקוחות עם צרכים שונים.
מועדוני לקוחות וחדשנות
שופרסל פועלת בגישה פרואקטיבית להרחבת השירותים והממשקים עם הלקוח ולפיתוח פתרונות יצירתיים וחדשניים. זאת על מנת ליצור ערך מוסף וייחודי ולחזק את נאמנות הלקוחות.
מועדון הלקוחות וכרטיסי האשראי
הקבוצה מטפחת מועדון לקוחות המעניק הטבות והנחות ייחודיות, תוך התאמה אישית להעדפות ולצרכי הלקוח. מועדון הלקוחות של שופרסל הוא מהגדולים בישראל ומונה כשני מיליון משקי בית. שופרסל מציעה גם כרטיס אשראי המקנה הטבות נוספות - החל משנת 2019 הפעילות מתבצעת בשיתוף חברת כאל. עם המעבר פעלה שופרסל לגיבוש הצעת ערך ייחודית ומותאמת אישית ללקוחותיה. צעדים אלו נענו בשביעות רצון גבוהה מצד הלקוחות, כששליש מחברי המועדון - 590 אלף לקוחות - הצטרפו לכרטיס האשראי בשנתו הראשונה.
הטבות ייחודיות לחברי המועדון בשופרסל travel
חברת שופרסל travel נולדה בסוף 2018 משיתוף פעולה בין גוליבר לשופרסל, כך שהיא נהנית מהניסיון העשיר של גוליבר בתיירות פנים וחוץ ומיכולות הסחר והתשתיות הטכנולוגיות והתפעוליות של שופרסל, לצד פלטפורמת מועדון הלקוחות ויכולות השיווק והפרסונליזציה של הקבוצה.
באתר שופרסל travel מוצגים מחירים תחרותיים עבור שלל חבילות וטיסות למגוון גדול של יעדים בתיירות פנים וחוץ עבור כלל המשתמשים. ללקוחות מועדון שופרסל קיימת הטבה בלעדית של עד 300 ₪ למימוש בקניית חופשה באתר, בהתאם לצבירה מקניות החודש הקודם.
לקוחות מועדון שרוכשים בשופרסל, Be או מערך האונליין צוברים 50 ₪ למימוש בשופרסל travel על כל 500 ₪ שהוציאו, עד לתקרת צבירה של 300 ₪ מדי חודש. ההנחה הנצברת מופיעה באזור האישי של הלקוח באתר שופרסל travel או באפליקציה ותקפה בחודש העוקב לרכישות שבוצעו בשופרסל, בכפוף לקניית חופשה בסך של מעל 250$. ההנחה מתאפסת מדי חודש, והלקוחות יכולים לצבור מחדש.
שופרסל SUPREME – צבירת מטבעות וירטואליים עם PayBox
בסוף 2021 הושק מועדון שופרסל SUPREME המאפשר צבירה של "מטבעות וירטואליים". התוכנית מאפשרת ללקוחות, שיקנו מדי חודש מוצרים ב-500 שקלים ומעלה בקבוצת שופרסל, לצבור את המטבעות, להמיר ולממש אותם בקניות ברחבי הקבוצה (כולל ברשת הפארםBe ) וביותר מ-150 רשתות המכבדות את "תו הזהב". זאת באמצעות אפליקציית הארנק הדיגיטלי PayBox. לקוחות המשלמים בכרטיס אשראי שופרסל מקבלים יותר, עם יחס משופר של עד פי 3 במטבעות כנגד הקניות.
נוסף על תוכנית הצבירה החדשה, המועדון מציע הטבות פרסונליות ייחודיות, דוגמת קופוני הנחה אישיים על מוצרים המותאמים להרגלי הקנייה של הלקוח, מבצעים והנחות לחברי מועדון בלבד, אירועי מועדון בסניפים, שירותים דיגיטליים באפליקציה ובאתר החברה, עגלות חכמות, קופות עצמאיות ועוד.
בזכות מגוון הטבות המועדון, משפחות המרכזות את קניות המזון, הפארם, הפנאי ומוצרי הבית בקבוצת שופרסל יכולות לחסוך מאות עד אלפי ₪ בשנה בעת המימוש.
חדשנות וטכנולוגיה בסניפים
שופרסל משקיעה רבות בהטמעת טכנולוגיות חדשניות בסניפיה על מנת לשפר את חוויית הקנייה ואת נוחות הרכישה ולחסוך זמן, כמענה לאורח החיים ולצרכים המגוונים של הלקוחות. במהלך השנתיים האחרונות השקנו באופן חלוצי מגוון שירותים חדשניים, תוך שימוש נרחב בטכנולוגיות ישראליות. בין היתר:
-
עגלה חכמה – Shop&Roll – שירות העושה שימוש בהתקן נייד מבוסס אפליקציית AI לזיהוי המוצרים המוכנסים לעגלה. המכשיר מתעד את עלות המוצר ומעדכן את הלקוח בזמן אמת על שווי העגלה. הצרכן יכול לנתק את המכשיר החכם ביציאה מהסניף ולהמשיך עם העגלה עד לרכבו. היישום הראשון, של חברת הסטארט-אפ הישראלית Shopic, הותקן בסוף 2021 ועד כה הורחב לכ-30 סניפי שופרסל, עם שיעור הטמעה של 20%. ב-2023 הוא העניק לשופרסל את פרס RETA AwardבקטגורייתBest AI & Robotics Application.
-
קניות ללא קופה – Shop&Go – מיזם פורץ דרך שבמסגרתו בוטלו הקופות בסניפים, כאשר הצרכנים אוספים את המוצרים ויוצאים מהסניף מבלי לעבור כלל בקופה. החיוב מתבצע אוטומטית באפליקציה ייעודית בעזרת מצלמות וטכנולוגיית AI. בסוף 2021, לאחר פיילוט מוצלח, שולבה הטכנולוגיה של חברת הסטארט-אפ הישראלית Trigo Vision בסניף הראשון, והיא תורחב בהדרגה.
-
זיהוי פירות וירקות לשקילה פשוטה – שירות ייחודי לרשת שופרסל המאפשר לצרכנים לשקול את הפירות והירקות שבחרו בקלות ובנוחות, כאשר טכנולוגיית AI חדשנית של חברת Edgify מזהה את הבחירה דרך השקית. השירות הושק בסוף שנת 2021 וכבר עומד לרשות הצרכנים בכ-80 סניפים. בעקבות ההצלחה מתוכנן להמשיך בפריסה לכל סניפי הרשת ולהרחיב את השירות למוצרים נוספים.
-
שילוב תקן תשלום EMV – ב-2022 סיימנו את פריסת הטרמינלים הייעודיים לתשלום בהתאם לתקן EMV בכל סניפי הרשת, בהתאם להנחיית הרגולציה. השיטה החדשה ("תשלום ב-WiFi", ללא מגע) מאפשרת תשלום פשוט, מהיר, בלי חתימות ועיכובים - הצרכנים נדרשים רק לזכור את הקוד הסודי של כרטיס האשראי, בדומה לקיים בעולם.
-
קופות בשירות עצמי – אנו שמחים לעדכן על התקדמות בפריסתן. כיום ניתן למצוא אותן כמעט בכל סניפי שופרסל - כ-1,700 קופות המקצרות תורים בשעות העומס. כ-35% מהמכירות בסניפים, בממוצע, נעשים באמצעותן. בסוף 2021 אף התחלנו לשלב קופות שירות עצמי המאפשרות תשלום במזומן, וכיום מוצבות 150 קופות מסוג זה ברשת.
חדשנות ברשת Be
-
בסוף 2018 הושקה רשת Be, המספקת ללקוחות חוויית קנייה חדשנית בעולמות הקוסמטיקה, הטואלטיקה ובית המרקחת ומציעה מוצרים במחירים משתלמים תחת המותג הפרטי של Be. רשת הפארם מציעה חוויית קנייה המותאמת לצרכי הלקוח הישראלי ומצויה בצמיחה בלתי פוסקת. כיום היא מונה 91 סניפים, 10 מתחמים במתכונת "חנות בתוך חנות" (Store in Store) בסניפי שופרסל דיל ו-17 בתי מרקחת הממותגים ומנוהלים על ידי Be בסניפי שופרסל.
-
הרשת מרחיבה את היצע המוצרים כל העת, ולאחרונה מאפשרת שירות לניפוק קנאביס רפואי ב-21 בתי מרקחת ברחבי הארץ.
-
כחלק מחשיבה חדשנית ושאיפה מתמדת להרחבת סל הפתרונות, Be מקיימת שיתוף פעולה עם וולט ההולך ומתפרס ברחבי הארץ לאספקת תרופות ללא מרשם עד בית הלקוח.
קבוצת שופרסל מחויבת להמשיך ולשלב טכנולוגיות חדשניות המקנות ערך לצרכנים, מחדשות ומעניקות חוויית קנייה משופרת, תוך מיקוד ביישומי בינה מלאכותית.
כחברה מובילה, שופרסל שוקדת באופן מתמיד על שיפור השירות והקשר עם הלקוח. זאת מתוך הבנה כי עוצמתה והצלחתה תלויות בראש ובראשונה בחוויית הלקוח ובנאמנותו. את השירות סימנה הקבוצה כערך מרכזי ונקודת חוזק ובידול, והיא משקיעה רבות בשיפור חוויית הלקוחות דרך מגוון פעילויות וערוצים במטרה להביא את הלקוח לבחור בה בכל פעם מחדש. החזון של שופרסל הוא להיות הבחירה הראשונה של כל בית בישראל. כדי לממשו, פועלת הקבוצה תחת אסטרטגיה ממוקדת לקוח המבטיחה ערך מוסף וקשר מיטבי עמו בכל ממשק. שופרסל מאמינה כי אמון הלקוחות הוא הבסיס למערכת היחסים עמם.
הרשת משרתת למעלה מ-2 מיליון בתי אב בשנה באמצעות 410 סניפים הפרוסים מצפון הארץ ועד דרומה ובאמצעות שופרסל אונליין, המרחיב עוד יותר את הנגישות ומאפשר להגיע למקומות מבודדים. האתר והאפליקציה הסלולרית הייעודית אף מספקים מענה לשינויים בהעדפות ובדפוסי הצריכה.
